现将修订后的《都会轨道交通客运机合与任职办理要领》印发给你们，请从命施行。

　　第一条为进一步模范都会轨道交通客运机合与任职就业，推进都会轨道交通任职质地晋升，更好地保险黎民大家平和、便捷出行，依照《都会大众交通条例》、《邦务院办公厅合于保险都会轨道交通平和运转的睹解》（〔2018〕13号）、《都会轨道交通运营办理划定》（交通运输部令2018年第8号）等相合哀求，同意本要领。

　　第二条地铁、轻轨等都会轨道交通的客运机合与任职及其监视办理就业合用本要领。

　　第三条都会轨道交通客运机合与任职就业坚决以黎民为核心，根据平和第一、搭客为先、需求导向、赓续改良的规矩。

　　第四条都会轨道交通所正在地都会交通运输主管部分或者都会黎民政府指定的都会轨道交通运营主管部分（以下统称都会轨道交通运营主管部分）有劲本行政区域内都会轨道交通客运机合与任职的监视办理就业。

　　都会轨道交通运营单元（以下简称运营单元）有劲都会轨道交通客运机合与任职就业。

　　第五条运营单元应修筑客运机合与任职质地办理系统，同意车站岗亭职责与职员培训、应急预案和练习、客流机合及任职办理、客运措施摆设办理、票务办理、境况卫生办理、音信颁布、搭客落空物保管和招领等轨制。

　　第六条运营单元应依照车站领域、客流状况、措施摆设组织、摆设编制自愿化水准、应急措置哀求、任职圭表、群众需求等，科学修树客运职员岗亭，明晰岗亭职责和功课圭表，相应装备吻合哀求的客运职员。职员上岗前应进程岗亭培训，掌管本岗亭常识和手艺。

　　第七条运营单元应与进出口属地，连通的物业、商铺，客运合键等合联单元明晰车站管辖界线和平和办理负担。车站管辖规模大凡以进出口兴办笔直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。

　　车站精明身分应张贴本站首末班车年华、周边公交流乘音信、无攻击措施指引、车站疏散示希图、票价及搭客搭车模范，以及禁止、局限带领物品目次等。进出口、站内指示和导向符号应真切、精明、接连、模范。车站操纵室、摆设房、轨行区等区域应修树精明的禁行符号，应急装备应修树精明的警示符号和平和操纵指引。

　　第九条运营单元应依照车站领域、客流特色、措施摆设组织、岗亭修树等，同意就业日、节假日、紧张举动以及突发事情的车站客运机合计划（含应急预案），换乘站还应征求共管换乘站协同客运机合哀求（含应急预案），做到“一站一计划”，并依照车站现实客流和措施摆设蜕变状况实时修订圆满。

　　第十条运营单元应以任职搭客平和出活动导向修筑客运、行车、维保等交易就业协和机制，依照客流蜕变优化客运、行车、维保计划，不绝餍足客流需求。

　　运营单元应机合客运职员发展应急措施摆设操纵本领和应急措置步伐等实操培训，充裕使用客流较少时段，正在车站和列车发展应急疏散、应急措施摆设操纵等实战练习。

　　第十一条车站应依照本站客流流线机合搭客进出站、换乘。因新线开通、车站客流蜕变、车站措施摆设组织更正、合键站相连等，需求对客流流线举行调治的，应对车站具体客流流线、职员疏散举行兼顾论证，须要时可机合专家举行危害评估。车站客流流线修树、措施摆设组织等应归纳研讨反恐提防、安检、治安提防和消防平和需求。与火车站、汽车客运站、机场等相相连的车站，应加紧音信共享、符号接续、流线相连等任职协同，供应的安检地方应为安检互认供应容易，以裁减反复安检，进步通行效果和任职程度。

　　第十二条车站就业职员应正在逐日运营前，对车站客运措施摆设举行反省，应正在首班车到站前杀青打算就业，开启一起参加运营的进出口、换乘通道和自愿扶梯、电梯。末班车前一列车驶离车站后，应通过播送等式样见告搭客末班车音信。换乘站应依照列车运转企图、搭客换乘所需年华，实时紧闭换乘通道或者采用其他禁止换乘的步伐，提防搭客误入。

　　列车退出运营前，应对车内举行巡视，确认无搭客滞留撤除出运营。车站紧闭前，应对车站举行巡视，播放合站播送，确认无搭客滞留并适宜措置遗留物品后紧闭车站。

　　第十三条车站就业职员应对参加运营的车站进出口、站厅、站台、通道等大众区域举行巡视，反省应急措施、搭客音信编制、自愿售检票摆设、符号标识、照明措施、电扶梯、站台门、站台候车椅状况，运营时间巡视频率不应低于每3小时一次，涌现相当状况实时举行管理；遇客流岑岭、恶毒气象、巨大举动等状况，应依照需求补充巡视次数。

　　客流会集的进出口、站台门、楼扶梯、换乘通道等中心区域，站台列车会集到发、车站客流岑岭时段、运营暂且调治等紧张时段，列车降级运转、客运摆设妨碍制止任职等非平常状况，应加紧平和盯控和机合指点，须要时合联区域补充车站就业职员。

　　第十四条车站站台任职职员应保卫站台候车及上下车纪律，查看车门和站台门的开闭状况，提防夹人夹物动车。遇站台遑急紧闭按钮、车门和站台门遑急解锁装备触发或消防报警装备启动，要立时查明起因，适宜措置。发作信号妨碍等突发状况时，车站站台任职职员应按划定协助行车职员做好接发列车指点。

　　第十五条运营单元应该赓续监测客流状况，科学编制列车运转企图，正在线道策画材干规模内合理安放运力，不绝餍足客流需求。

　　发作突发大客流时，客运职员应该协和行车调节职员实时补充运力举行引导。预判站台客流蚁合越过预警值、可以危及平和时，应该施行单站级客流操纵。无法缓解客流压力的，应该正在本线众个车站施行单线级客流操纵；仍无法缓解客流压力或预判别面客流满载率越过预警值时，应该正在本线及与之换乘的线道车站施行线网级客流操纵。预警值由运营单元依照列车运输材干、站台容纳材干、措施摆设修设、客流顺序等确定。

　　客流操纵步伐征求合停部门自愿检票机、紧闭自愿扶梯、紧闭换乘通道或其他禁止换乘的步伐、单向盛开或紧闭进出口等。暂且采用客流操纵步伐的，车站应通过搭客音信编制、播送等景象实时见告搭客。常态化采用客流操纵步伐的，车站应宣布采用客流操纵步伐的日期、时段等音信，并对客流操纵步伐的施行后果赓续举行评估，能够除去的，应实时除去。

　　第十六条车站大众区域施工功课大凡应安放正在非运营年华举行。确需正在运营年华举行的，运营单元应采用规定断绝区域、围蔽、就业职员现场盯控等平和防护步伐，加紧客流引导，对搭客做好注解证明。关于涉及紧闭车站进出口或换乘通道、暂泊车站操纵、缩短运营年华的施工改制，运营单元应提前呈文都会轨道交通运营主管部分并向社会布告。

　　第十七条非突发状况的列车越站，应起码提前一站见告车内搭客，并通过站内播送见告车站搭客。列车因故正在车站阻滞时，列车车门、站台门应处于开启状况，列车和车站通过播送见告车内、车站搭客。

　　第十八条显示低温雨雪冰冻等恶毒气象时，运营单元应采用铺设防滑垫、修树防滑或防拥堵提示等须要步伐，加紧播送提示和现场引导；站内或进出口搭客蚁合可以酿成客流对冲等状况时，可调治自愿扶梯运转倾向或暂且紧闭自愿扶梯，危及搭客平和时，可暂且紧闭进出口。

　　第十九条车站发作火警、淹水倒灌、大众平和、大众卫生等突发事情时，车站就业职员应该呈文行车调节部分，根据应急预案举行现场措置，须要时采用紧闭进出口、疏散站内搭客、封站等步伐。

　　第二十条都会轨道交通线道全天运营年华不应少于15小时。运营单元应该依照客流需求，同意列车运转企图，岑岭时段加大安放运力，不绝进步搭客任职体验。

　　遇节假日、大型举动、恶毒气象以及相连火车站或者机场的线道有火车、飞机大面积晚点的，都会轨道交通运营主管部分可哀求运营单元正在保险平和的条件下，适合采用开行暂且车次、加密行车间隔、拉长运营年华等步伐。

　　第二十一条车站搭客音信编制应该确实颁布现在线车达到年华、后续一班列车达到年华、开行倾向等音信，发作突发事情时，实时供应遑急音信。车站搭客音信编制显示妨碍或者音信颁布舛错等状况时，应实时措置。

　　第二十二条车站站台应播送列队候车、平和搭车等提示音信，列车进站时站台应播送列车到站和开行倾向。列车应播送达到车站和换乘音信，需求开启另一侧车门时，应通过播送提前见告搭客。

　　自愿扶梯发作妨碍时，应立时制止操纵，正在自愿扶梯进出口安顿平和护栏、警示符号等，指点搭客操纵其他自愿扶梯或者楼梯。

　　电梯发作妨碍时，应立时制止操纵，正在电梯口安顿平和护栏、警示符号等。有搭客被困时，应安慰搭客并实时采用周济步伐。自愿扶梯上有搭客时禁止启动。

　　第二十四条每个自愿售票机群组起码有1台具备现金支出功用的售票摆设平常操纵，每组进、出站自愿检票机群组平常操纵的通道均不应少于2个。自愿售票机、自愿检票机发作妨碍时，应修树妨碍提示。自愿售票机大面积妨碍时，应补充人工售票窗口或指点搭客操纵其他支出式样购票进站。自愿检票机大面积妨碍时，应采用人工检票、免检等式样，指点搭客有序进出站。遑急疏散时，自愿检票机抵制装备应统共处于开释状况。

　　第二十五条站台门发作妨碍无法紧闭时，车站应安放专人值守，做好平和防护；无法掀开时，应通过列车播送、标识或其他式样见告搭客，指点搭客从其他站台门下车。站台门发作大面积妨碍的，驾驶员、行车值班员等应实时呈文行车调节职员采用越站等应急步伐，通过播送实时见告搭客，保卫候车纪律。车站就业职员应将站台门妨碍状况实时呈文措施摆设维保职员举行管理。

　　第二十六条列车暂且傍友时，应通过播送或者其他式样见告车内和站内搭客，车站就业职员应上车指点搭客下车，傍友完毕后呈文驾驶员紧闭车门或由车站就业职员操作合门。

　　列车区间疏散时，应通过车内播送等式样确实、真切见告搭客疏散倾向，车站就业职员应进入轨行区指点客流敏捷疏散；车站可采用暂停进入车站等步伐提防搭客进站，并实时见告搭客。

　　第二十七条车站就业职员应按划定联合着装，精确佩带任职符号，回答搭客筹商时应坚决首问有劲、礼貌热忱、用语模范，操纵通俗话（搭客提问时操纵方言或外语的除外）。

　　第二十八条车站和列车温度、湿度、氛围质地、噪声等应吻合相合划定。车站大众卫生间应能平常操纵、境况整洁、透风精良，因维修、干净等暂停操纵的应修树提示音信。

　　第二十九条车站内应装备拯救箱，搭客受伤或者身体欠妥令，车站就业职员应实时拨打救助电话并守候至救护职员参预，可视需求对现场举行断绝。

　　第三十条车站和列车内装备的无攻击措施应坚持功用完美，车站就业职员应为有需求的搭客供应无攻击搭车任职。

　　既有措施摆设不吻合无攻击合联圭表的，运营单元应有企图机合施行更新改制，不具备改制条目的应采用须要的代替性步伐，不绝进步无攻击任职程度。

　　第三十一条具备条目的车站应修树无攻击卫生间、婴儿照顾台、儿童洗手盆等任职措施，宜开垦母婴室，修树自愿售货机等便民任职摆设，并修树指点标识。

　　第三十二条运营单元应每年向社会宣布运营任职质地准许及实践状况，任职质地准许应起码征求以下实质：

　　（二）自愿售票机牢靠度、自愿检票机牢靠度、搭客音信编制牢靠度等客运任职措施摆设运转目标；

　　第三十三条运营单元应修筑搭客投诉受理管理轨制，修树任职监视机构，宣布任职监视电话，实时受理搭客投诉。对受理的搭客投诉，运营单元应正在7个就业日内管理完毕，并将管理结果见告搭客。

　　运营单元应对搭客响应的题目举行核实整改，措施摆设类投诉应核实措施摆设音信，机合合联单元举行管理；任职类投诉应实时查找起因，改良合联任职；规章轨制类投诉应举行阐明，依照需求篡改圆满轨制。关于凌驾运营单元职责领域无法治理的题目，应实时报相合部分协和管理。

　　都会轨道交通运营主管部分应修筑搭客投诉受理管理轨制，宣布任职监视电话，实时受理搭客投诉。对搭客投诉自受理之日起15个就业日内，应将管理结果见告搭客。

　　第三十四条搭客应死守票务办理划定，持有用搭车凭证搭车，不得采用尾随、强行冲犯、翻越自愿检票机或其他措施摆设等式样遁票。都会轨道交通因故停止运营时，搭客有权持有用车票哀求运营单元根据票价退还票款。根据相合划定享用票价厚遇的搭客，运营单元应施行票价厚遇划定。

　　（一）犯科拦截列车，正在列车车门或站台门提示警铃鸣响时强行上下列车，车门或站台门紧闭后扒门；

　　（二）专擅操作有警示符号的按钮和开合装备，正在非遑急状况下动用遑急或者平和装备；

　　（三）带领有毒、无益、易燃、易爆、放射性、侵蚀性以及其他可以危及人身和财富平和的危急物品进站、搭车；

　　（四）攀爬或者横跨围栏、护栏、护网、站台门等，专擅进入驾驶室、操纵核心、车辆基地、轨道、地道或者其他禁止非就业职员进入的区域，作对、挫折驾驶员平和驾驶；

　　（五）向都会轨道交通线道、列车以及其他措施掷掷物品，或正在线道上安顿攻击物；

　　（六）损坏车辆、站台门、自愿售检票等摆设，作对通讯信号、视频监控摆设等编制；

　　（二）带领动物（导盲犬、导听犬、辅助犬等任职犬和军警犬除外）进站搭车，带领有吃紧异味、刺激性气息的物品进站搭车；

　　（三）倾销产物或从事营销举动，乞讨、卖艺及歌舞扮演，高声喧嚣、鼓噪，操纵电子摆设时外放声响；

　　（四）骑行均衡车、电动代步用具（残疾人助力车除外）、自行车，操纵滑板、滑冰鞋；

　　（六）随地吐痰、便溺、乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等销毁物，躺卧或践踏座席；

　　第三十八条修议尊老爱小、文雅搭车的良习，修议主动给老、弱、病、残、孕、胸怀婴儿的搭客让座和供应容易。

　　第三十九条都会轨道交通运营主管部分应根据本章上述条目哀求，连接现实同意当地都会轨道交通搭客搭车模范。搭客应死守搭车模范，听从车站就业职员的辅导和指点，文雅有序进站、搭车，自发保卫车站和列车整洁，吝惜都会轨道交通措施摆设，保卫精良大众纪律。拒不死守搭车模范的，运营单元有权予以压制，压制无效的，应报相合部分依法管理。

　　第四十条运营单元应该同意本单元客运任职质地圭表，修筑内部任职质地监视、反省、考试机制，不绝改良任职质地，晋升搭客出行体验。

　　第四十一条都会轨道交通运营主管部分和运营单元应该修筑健康搭客疏通机制，通过群众盛开日、招呼日、汇集平台等景象发展搭客相易举动，向搭客先容客运机合和任职措施，解析群众诉乞降睹解倡议，实时回应搭客亲切。勉励邀请“常搭客”或者搭客任职督导员插手任职质地监视就业。

　　第四十二条都会轨道交通运营主管部分应该对运营单元客运机合与任职就业举行监视反省，每年机合发展任职质地评判，向社会宣布任职质地评判结果，催促运营单元不绝改良任职。

　　第四十三条本文献所称车站就业职员包罗站长、值班站长、行车值班员和站务员，此中，站长、值班站长和站务员统称客运职员。

　　第四十四条跨都会运营的都会轨道交通线道，线道所正在都会的都会轨道交通运营主管部分应斟酌修筑健康跨区域协同的票务办理、搭客音信、符号接续等搭客任职圭表，晋升一体化任职程度。

　　第四十五条本要领自印发之日起践诺。《交通运输部合于印发〈都会轨道交通客运机合与任职办理要领〉的报告》（走运规〔2019〕15号）同时废止。